Wie nennt man einen Vorfall in der Welt der IT?
Als Störung bezeichnen wir ein unerwartetes Ereignis, das zu einer Unterbrechung des Dienstes, des Betriebs oder der Funktion führen kann und damit die Produktivität der Endbenutzer beeinträchtigt. Der Vorfall kann durch eine nicht ordnungsgemäß funktionierende Anlage oder durch Probleme mit dem Netzwerk verursacht werden. Beispiele für Vorfälle sind eine Unterbrechung des Dienstes auf einem System, das Ablaufen eines Website-Zertifikats, eine Leistungsverschlechterung eines Systems aufgrund eines geringen Speicherplatzes auf einem Systemlaufwerk, ein Anstieg der CPU-Last usw.
Die Störung ist behoben, wenn der betroffene Dienst seine normale Funktion wieder aufnimmt.
Was ist Incident Management?
"Incident Management ist der Prozess der Wiederherstellung von Diensten nach ungeplanten IT-Service-Störungen innerhalb vereinbarter Service Level Agreements (SLAs)."
Um die Auswirkungen von Zwischenfällen zu minimieren, sollte jedes Unternehmen über eine Reihe von Schritten verfügen, um kritische Zwischenfälle zu erkennen, zu analysieren und zu beheben, die andernfalls zu ernsthaften Problemen führen könnten. Das Vorfallmanagement beschreibt diese Schritte und die Maßnahmen, die zur Vermeidung künftiger Vorfälle erforderlich sind.
Incident Management ist ein Prozess des ITSM (IT Service Management), der darauf abzielt, die volle Leistungsfähigkeit der Dienste einer Organisation so schnell wie möglich wiederherzustellen, ohne das Kerngeschäft zu beeinträchtigen. Das Ziel des Incident Management-Teams ist es, IT-Service-Störungen innerhalb der vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) zu beheben.
Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) legt die Erwartungen zwischen dem Dienstleister und dem Kunden fest. Sie enthält eine ausführliche Beschreibung der zu liefernden Produkte und/oder Dienstleistungen, eine zentrale Anlaufstelle für Probleme der Endnutzer und alle Messgrößen zur Überwachung der Wirksamkeit der beteiligten Prozesse. Die "Time to own" (TTO) und die "Time to resolve" (TTR) werden ebenfalls durch das SLA bestimmt. Vorfälle werden protokolliert und analysiert, und der Prozess ihrer Lösung wird aufgezeichnet.
Um den Zeitrahmen zu präzisieren: Das Incident Management beginnt damit, dass ein Endbenutzer ein Problem meldet, und endet damit, dass ein Mitglied des Service Desk-Teams das Problem löst.
Wie sieht der Incident Management Prozess aus?
- Vorfallprotokollierung & Ticket-Erstellung
Der erste Schritt im Störungsmanagement besteht darin, das festgestellte Problem zu erkennen und zu melden. Dies kann von den Endbenutzern selbst oder von Agenten geschehen. Häufig werden Vorfälle jedoch von einem Überwachungstool registriert und protokolliert. Sowohl Kunden als auch Agenten haben Zugang zu einem Ticketingsystem, in dem sie Tickets für Vorfälle erstellen und Serviceanfragen stellen können. Das Incident-Response-Team sollte so viele Informationen wie möglich über einen Vorfall sammeln, wenn er eintritt. Es empfiehlt sich, am Ende eines Tages, einer Woche oder eines Monats Berichte darüber zu erstellen, welche Vorfälle in diesem Zeitraum aufgetreten sind.
- Benachrichtigung und Eskalation
Die Zeit, die für diesen Schritt benötigt wird, ist nicht festgelegt. Sie hängt von der Klassifizierung des Vorfalls ab. Geringfügige Vorfälle können auch protokolliert und quittiert werden, ohne formell einen Alarm auszulösen. Eine Eskalation findet statt, wenn ein Vorfall einen Alarm auslöst und die richtigen Verfahren von der Person durchgeführt werden, die mit der Verwaltung des Vorfalls beauftragt ist.
- Kategorisierung von Vorfällen
Die Vorfälle sollten in die entsprechende Kategorie und Unterkategorien eingeteilt werden, damit sie leicht erkannt und behandelt werden können. Die Werte hoch, mittel und niedrig geben an, wie dringend der Vorfall ist. Um eine Einstufung vornehmen zu können, muss das Incident Response Team das Vorfallformular mit den richtigen Feldern ausstatten. Wenn möglich, sollte der Prozess der Klassifizierung, Priorisierung und Zuweisung an einen Agenten automatisiert werden.
- Priorisierung von Vorfällen
Die Festlegung der richtigen Ticketpriorität (kritisch, hoch, mittel oder niedrig) hat direkte Auswirkungen auf die rechtzeitige Lösung kritischer Probleme und auf die Entscheidung über die anzuwendende SLA-Politik (Service-Level Agreement). Wir müssen eine realistische Definition von SLA geben, damit wir unsere Verpflichtungen gegenüber den Kunden erfüllen können.
- Untersuchung und Diagnose
Wenn ein Ticket erstellt wird, führt der Agent eine Analyse durch und bietet dem Kunden eine Lösung an. Wenn keine sofortige Lösung verfügbar ist, wird der Vorfall an die entsprechenden Teams zur weiteren Untersuchung und Diagnose weitergeleitet.
- Auflösung von Vorfällen & Abschluss von Vorfällen
Eines der Hauptziele eines jeden IT-Teams ist es, auftretende Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Eine effektive Kommunikation bei der Lösung und Schließung von Tickets ist sehr wichtig. Das Team kann den Prozess des Schließens gelöster Tickets sogar automatisieren oder der Benutzer kann dies selbst über das Kundenportal tun.
Gängige Tools für das Incident Management im Einsatz
Es gibt kein einheitliches Tool für das Vorfallmanagement, das für alle geeignet ist. Die besten Tools für das Vorfallmanagement haben einige Dinge gemeinsam. Sie sind offen, zuverlässig und anpassungsfähig. Das bedeutet, dass sie nicht nur den Agenten die benötigten Informationen liefern, sondern auch den Kunden des Unternehmens Einblick in den Prozess der Störungsbehebung gewähren. Zuverlässigkeit bedeutet, dass das Risiko, dass ein Ausfall der Infrastruktur einige Reaktionstools außer Gefecht setzt, minimal sein sollte.
- Vor dem Vorfall
Überwachungssysteme ermöglichen es IT-Betriebsteams, Daten, die von verschiedenen Diensten von verschiedenen Servern stammen, in Echtzeit zu sammeln, zu aggregieren und Alarme auszulösen. Diese Systeme sind unerlässlich, um eine vollständige Sichtbarkeit der zu überwachenden Dienste zu gewährleisten.
Bei der Auswahl eines Überwachungswerkzeugs muss man sich fragen, ob es einen Überblick über alle Server in der gesamten Infrastruktur bietet, ob Echtzeit-Analysen und Dashboards angezeigt werden können und ob es in ein beliebiges Alarmierungswerkzeug integriert werden kann.
Service Desk (auch Help Desk genannt) ist eine Software, die es Kunden und Mitarbeitern ermöglicht, Vorfälle schnell über das Serviceportal zu melden. Wenn ein Vorfall gemeldet wird (wenn ein neuer Eintrag im Service Desk erscheint), wird das Vorfallsmanagement-Team sofort benachrichtigt.
- Während des Vorfalls
Es ist eine gute Praxis, eine Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) zu verwenden, weil sie uns die Beziehungen in unserer Infrastruktur zeigt. Wenn ein Problem auftritt, können wir dank dieser Datenbank die mögliche Ursache des Vorfalls verfolgen. Wenn zum Beispiel ein Problem mit einem Dienst auftritt, können wir verfolgen, auf welchem Host dieser Dienst läuft, und schnell andere Dienste finden, die auf demselben Server laufen, und deren Status überwachen.
Bei der Problemlösung muss eine zuverlässige Kommunikation zwischen den Teammitgliedern gewährleistet sein. Daher wird eine robuste Kommunikationsplattform benötigt, die auch als Aufzeichnung der in der Vergangenheit aufgetretenen Vorfälle und der zu ihrer Lösung unternommenen Schritte dienen kann.
Die Kunden werden informiert, wenn es zu Zwischenfällen kommt, und die Probleme werden mit ihnen besprochen. Dies stärkt ihr Vertrauen, da sie wissen, wann das Team an der Lösung eines Vorfalls arbeitet.
Neben dem Kommunikationskanal für das Team müssen wir auch ein offizielles Protokoll oder Register haben, in dem Informationen über alle Vorfälle, ihre Analyse und die Methoden zu ihrer Lösung gespeichert werden.
- Nach dem Vorfall
Manchmal wissen die Teams nach der Behebung eines Vorfalls immer noch nicht, was den Vorfall überhaupt verursacht hat, und es besteht die Gefahr, dass sich der Vorfall wiederholt, wenn das zugrunde liegende Problem nicht gelöst wird. Daher ist es wichtig, das Team nach dem Vorfall zusammenzubringen, um die Ursache zu analysieren und das Problem und die unternommenen Schritte in einem Postmortem zu dokumentieren.
Schlüsselbegriffe und Rollen im ITSM (IT Service Management)
Agent - lizenzierte Benutzer, die Kundenanfragen bearbeiten.
Asset - ein IT-Asset umfasst Software- und Hardwaresysteme oder Informationen über sensible Unternehmensdaten.
Änderung - jede Änderung, die sich auf IT-Dienste auswirken könnte, wie z. B. das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von etwas. Sie kann mit einer Serviceanfrage verbunden sein.
Configuration Management Database (CMDB) - CMDBs speichern Informationen über die Konfiguration von Hardware, Software, Systemen und Mitarbeitern innerhalb einer Organisation.
Kunden - nicht lizenzierte Antragsteller, die über das Portal, per E-Mail oder über ein Widget Anfragen an Ihr Serviceprojekt senden.
Störung - ein ungeplanter Ausfall, der die Qualität der Dienstleistung unterbricht oder verringert.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - ein weithin akzeptierter Satz von Best Practices, die IT-Dienste mit der Unternehmensstrategie in Einklang bringen.
Insight Query Language (IQL) - ist ein Sprachformat zur Erstellung von Suchanfragen für Assets und Konfigurationselemente.
IT Service Management (ITSM) - definiert die Verwaltung der durchgängigen Bereitstellung von IT-Diensten, einschließlich aller Prozesse und Aktivitäten zur Entwicklung, Erstellung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Diensten.
Wissensdatenbank - eine Online-Bibliothek mit Informationen über ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Thema.
Objektschema - eine Sammlung von Informationen, die zur Verfolgung von Assets, Konfigurationselementen und Ressourcen verwendet werden. Sie helfen den Benutzern, wichtige Verbindungen zwischen Objekten zu verstehen und zu visualisieren.
Problem - die zugrundeliegende Ursache für einen Vorfall.
Projekte - eine Sammlung von Themen, die in Bezug auf einen gemeinsamen Zweck oder Kontext gruppiert sind.
Dienstanforderung - ein Benutzer beantragt die Bereitstellung eines neuen Dienstes.
Vorteile des Incident Management Prozesses
Zwischenfälle können den Betrieb stören, zu Ausfallzeiten führen und Daten- und Produktivitätsverluste verursachen. Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, das Störungsmanagement ernst zu nehmen. Einige der Vorteile von IM sind:
- Bessere Effizienz und Produktivität
Es sollten Praktiken und Verfahren eingeführt werden, die den IT-Teams helfen, bei Vorfällen wirksam zu reagieren und künftige Probleme zu entschärfen. Die speziellen Portale für das Störungsmanagement, die von den ITSM-Systemen bereitgestellt werden, helfen bei der schnellen Lösung von Störungen, indem sie die richtigen Teams und Interessengruppen für die Wiederherstellung der benötigten Dienste zusammenbringen.
- Verhinderung von Zwischenfällen oder Verkürzung der mittleren Lösungszeit (MTTR)
Sobald Vorfälle erkannt und eingedämmt sind, kann das Wissen über diese Vorfälle (das Wissen darüber, was diese Vorfälle ausgelöst hat) und die erforderlichen Reaktionen auf künftige Vorfälle angewandt werden, um diese schneller zu lösen oder ganz zu verhindern. Die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Problems wird verkürzt, wenn es dokumentierte Prozesse und Daten aus vergangenen Vorfällen gibt.
- Sichtbarkeit und Transparenz
Die Kunden haben einen besseren Einblick in den Störungsmanagementprozess, was ihr Vertrauen in das Unternehmen stärkt.
- Stärkere Konzentration auf die Dienstleistungsqualität
Die Vorfälle werden in der Vorfallsverwaltungssoftware protokolliert. Jeder Datensatz enthält Informationen über die Bearbeitungszeit, den Schweregrad und mehr. Auf der Grundlage dieser Aufzeichnungen werden auch Berichte erstellt, die Aufschluss darüber geben, ob es sich um eine anhaltende Art von Vorfällen handelt, die entschärft werden können.
- Dienstleistungsvereinbarungen (SLAs)
Systeme für das Störungsmanagement helfen beim Aufbau von Prozessen, die einen Einblick in SLAs geben und zeigen, ob diese Vereinbarungen eingehalten werden oder nicht. Wenn Sie Hilfe bei der Behebung von Störungen und der umfassenden Verwaltung Ihrer gesamten IT-Infrastruktur benötigen, um die Effektivität von IT-Prozessen und -Operationen sicherzustellen, können Sie sich hier von unserem Fachwissen überzeugen!
